Les compétences numériques des utilisateurs sont pires que ce que vous croyez

Lorsque qu’une entreprise commanditaire ou un prestataire réfléchit à des services numériques, que ce soit un site internet, un système informatique ou encore une boutique e-commerce, il lui est souvent difficile de se mettre à la place de l’utilisateur et de s’imaginer l’expérience que celui-ci va vivre en navigant sur les créations.
La raison pour cela est aujourd’hui bien comprise :  d’après une étude menée de 2011 à 2015 sur plus de 200,000 personnes âgées de 16 à 65 ans, dans 33 pays  industrialisés membres de l’OECD (Organisation for Economic Co-opération and Development) seulement 5% des personnes testées constitue ce que l’étude considère comme « l’élite numérique », tels que le sont les créateurs de services numériques, et seulement un tiers des personnes sont en mesure d’effectuer des tâches moyennement complexes.
Il est donc improbable, voir impossible, pour cette « élite numérique » de comprendre les difficultés rencontrées par la plupart des personnes avec la technologie numérique. Et cette étude vient  justement nous renseigner sur les limites de compétences de ces adultes en difficulté avec le numérique.
Pour information, les personnes testées l’étaient dans le cadre de leur travail, et elles représentent de part leur âge et leur situation, les utilisateurs de services en ligne, ce qui est désigné dans l’étude comme la « population adulte ».
Avant de se mettre à la place d’un prestataire de service numérique qui voudrait proposer ses services au plus grand nombre, revenons sur cette étude et les niveaux de compétences testées.

Les 4 niveaux de compétences numériques

Voici donc brièvement les 4 niveaux de compétence évalués, plus compréhensibles à travers quelques exemples de manipulations qui ont dû être effectuées par les personnes testées.

1. En dessous du niveau 1 : Il s’agit du niveau de compétences technologiques vraiment basiques qui inclut des « tâches basées sur des problèmes biens définis, nécessitant l’utilisation d’interfaces largement connues », telles que « Supprimer un e-mail ».
2. Niveau 1 :  Ce sont des « tâches qui requièrent l’utilisation de technologies largement répandues telles que les messageries d’e-mail ou les navigateurs ». Un exemple de tâche était de répondre à un mail en utilisant la fonctionnalité « Répondre à tous ».
3. Niveau 2 : Pour le niveau 2, ont été testées des « tâches qui requièrent l’utilisation de technologies courantes et de technologies plus pointues. Les tâches nécessitent de naviguer à travers des pages ou d’utiliser des fonctions simples pour être menées à bien. ». Comme exemple : « Vous voulez retrouver un mail envoyé par John Smith en Octobre dernier qui traitait de la viabilité d’un projet. »
4. Niveau 3 :  Le niveau le plus haut testé concerne des « tâches qui requièrent l’utilisation de technologies courantes et de technologies plus pointues. Plusieurs étapes et outils sont nécessaires pour arriver au bout des tâches ». L’exemple qui est donné : « Quel pourcentage de mails envoyé par John Smith traitent de viabilité ? »
5. Ne savent pas utiliser un ordinateur : C’est à dire des personnes qui ne sont pas en mesure de compléter les tâches basiques comme celles définies « En dessous du niveau 1 ».  La raison donnée par l’étude est que l’ordinateur tel qu’il est pensé actuellement n’est pas encore assez simple pour de nombreuses personnes : le Personal Computer (PC) n’a rien d’évident pour nombre d’entre nous.

Et voici le résultat :

Vous voyez où le bât blesse. Si vous êtes en mesure de lire cet article de blog c’est que vous avez déjà effectué un certain nombre de tâches : vous avez navigué ou vous vous êtes abonné à notre blog ou vous nous suivez sur un réseau social… Vous faites partie de la catégorie de Niveau 3 qui ne regroupe que 5% de la population ! Vous êtes les décideurs et les faiseurs du numérique.  Et 95% de la population n’aura jamais accès à ce contenu de par ses compétences numériques trop faibles.
Alors comment faire pour s’adresser correctement aux personnes de niveau inférieur au vôtre ? Quelles tâches seront accessibles au plus grand nombre pour donner accès à ce que vous avez à leur offrir ?

Ce qu’il faut garder en mémoire lorsque vous développez un service numérique

Si vous souhaitez toucher un maximum de personnes, et c’est le cas notamment pour les services numériques gouvernementaux, il faut construire vos services par rapport à ce qu’une personne de Niveau 1 peut effectuer. Vous vous assurez ainsi de pouvoir toucher 60% de la population adulte (Proportion de personnes de Niveau 1, 2 et 3 réunies). Cette proportion devrait augmenter avec le temps puisque l’étude montre également un niveau inférieur de compétences technologiques chez les personnes les plus âgées du panel.
Ainsi les compétences des personnes de Niveau 1 sont :

• Peu ou pas de navigation pour accéder à l’information,
• Peu ou pas de commandes requises pour résoudre une tâche,
• Un faible nombre d’actions,
• Des critères explicites pour résoudre un problème (ex : « En cas de problème, contactez-nous ici » plutôt que « Vous souhaitez parler à quelqu’un? »),
• Peu d’étapes de suivi de demandes (ex : « Entrez votre adresse mail pour vous connecter » plutôt que « Nous vous avons envoyé un mail pour confirmer votre inscription, cliquez dessus pour accéder à votre compte » ),
• La mise en correspondance de contenus avec les actions liées (sans transformation ou interférence),
• L’absence de compétence lorsqu’il s’agit de comparer ou de retenir de l’information.

Gardez bien en mémoire que toute création de service plus complexe que cela ne s’adressera plus qu’à des personnes de Niveau 2 ou 3, donc à un pourcentage moins élevé d’utilisateurs.
En résumé, construisez vos services de façon à ce qu’ils soient extrêmement simples d’utilisation !
Si vous souhaitez stimuler et évaluer la culture numérique de vos futures recrues, de vos collaborateurs ou de vos étudiants, vous trouverez plus d’infos ici : www.tanu.io
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Cet article est largement inspiré et traduit de cette source.
Le rapport complet de l'OECD est disponible ici.
Il nous paraissait important de traiter ce sujet, en tant qu'éditeurs du Test Universel de Culture Numérique, TANu.